Чем клиенториентированность отличается от прогиба под клиента?

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять. Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием того, что же такое клиентоориентированность.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «Какие классные ребята!». «Он оценит, что мы такие гибкие и клиентоориентированные», — думаете вы. Отлично! Вы ждёте сначала до восьми, а потом ещё час, сообщив жене, что поход в кино придется отложить на другой день — хотя вы его запланировали неделю назад. Ведь клиент – это святое!

Что произойдёт в следующий раз? Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержится на работе, заедет к маме или ещё что-то), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в четверть девятого, когда позвоните ему сами. «А что такого? — подумает клиент. — Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз вы, с большой долей вероятности, можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что если ему надо задержаться, и он уверен, что вы подождёте, то, конечно, он так и сделает!

Те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, то есть услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «Не проблема, мы подождём», едва ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил, которое делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24×7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаёте» это клиенту как своё особенное к нему отношение.

В такой ситуации правильно ответить примерно так: «Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождём, чтобы решить вашу проблему». Чувствуете разницу? В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, повышаете свою ценность в глазах клиента.

Другими словами, не все проявления клиентоориентированности одинаково полезны. А только те, что увеличивают лояльность клиента. Поэтому аккуратно «продавайте» клиенту все свои «клиентоориентированные» уступки и «прогибы». Ни в коем случае не совершайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу, повышая своё реноме в глазах клиента. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучшая основа для партнёрских отношений.

Из книги Б. Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры» (вверху)

Источник – Biz360